O Indispensável Modelo de Franquia no Consultório Médico

Olá Doutor, tudo bem?

Se de repente algum investidor resolvesse comprar o seu negócio (consultório) por uma quantia exorbitante de dinheiro com a condição de que tudo estivesse funcionando perfeitamente, ele poderia comprá-lo sem se preocupar?

Hoje eu irei lhe contar duas histórias que farão você desejar parar por uns minutos para refletir sobre o seu consultório.

A primeira história é sobre a Dra. Clarice e a segunda é sobre o Pedro, paciente da Clarice.

História sobre a Doutora Clarice

Clarice é uma médica dermatologista. Desde a universidade, ela tinha a certeza que seria dona do seu próprio consultório. Que ela seria uma médica empreendedora.

Durante a residência, ela conheceu alguns colegas que a incentivaram, outros sugeriam começar uma sociedade, mas, ela sabia que ainda não era o momento.

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Poucos anos depois de se tornar especialista, ela resolveu investir no sonho. Alugou um espaço bem localizado na cidade, decorou com a ajuda de uma amiga arquiteta, adquiriu os equipamentos necessários, contratou uma secretária e enfim, inaugurou o seu consultório.

Depois de três anos da inauguração, a Clarice me convida até o seu consultório para falar sobre marketing, porém, o convite era para um desabafo.

Ela amava a Medicina, ela amava a Dermatologia, porém, já não aguentava mais administrar tudo aquilo.

A Dra. Clarice estava endividada. Ela não tinha mais tempo e cabeça para tratar os pacientes da forma que eles merecem. Ela precisava se atualizar. Ela estava estafada.

Em casa, ela é mãe e esposa dedicada, o que despendia todo o seu tempo de descanso e reflexão.

No consultório, ela era a médica, era a administradora, era o financeiro, era o RH, era o Marketing e às vezes era a secretária e até a ajudante de limpeza quando precisava.

Ela percebeu que quanto mais ela trabalhasse, menos os seus funcionários trabalhavam, e quanto menos eles trabalhavam, mais ela tinha que fazer tudo.

O pior era constatar que depois de tanto esforço, o número de pacientes diminuía. Os pacientes que antes eram fieis não voltavam mais, e os novos pacientes eram raros.

Clarice estava tão exausta de tudo aquilo, que ela achava que a única solução seria ter no mínimo mais 5 Clarices, o que seria impossível. Ela só queria ser médica e ponto.

Pra ela, o único caminho provável seria o de fechar as portas e abdicar do sonho.

O problema da Clarice não era técnico, pois ela era uma ótima médica, o problema dela era o de não ter um modelo de negócio bem estruturado.

História sobre o Paciente Pedro

Pedro era um contador bem sucedido de meia idade. Vaidoso, ele sempre teve um cuidado com a sua aparência. Mas, nos últimos meses algo o incomodava, a queda de cabelos.

Então, ele resolveu procurar por uma especialista na área. Depois de pesquisar e perguntar para amigos, ele encontrou a Dra. Clarice.

Na primeira visita ao consultório ele ficou maravilhado e satisfeito. Nunca ele havia se sentido tão bem tratado em um consultório médico. Ao voltar para casa, ele comentou com a esposa as qualidades de Clarice.

O Pedro recebeu mais do que ele esperava. Ao chegar, ele foi recebido com simpatia pela recepcionista, a sala de espera era confortável e a decoração o relaxava. Ele foi atendido na hora marcada. Clarice deu a atenção necessária às suas explicações. Ela tirou as suas dúvidas e o encaminhou para exames em um laboratório parceiro, o que adiantou todo o processo.

Para finalizar, ao terminar o atendimento, uma funcionária do consultório o aborda e oferece um serviço fidelidade de desconto para ele em uma rede de farmácia e cosméticos.

Parecia tudo tão bem planejado e executado. Ele estava satisfeito.

Dois anos se passaram e Pedro precisou novamente dos serviços da Dra. Clarice. Sem pestanejar ele ligou até o consultório e marcou um horário, com a certeza que tudo seria como antes.

Mas, dessa vez, Pedro sairia do consultório com a certeza que nunca mais iria por os pés naquele lugar.

Ao chegar, ele ficou estressado, pois não havia mais o convênio com o estacionamento vizinho e ele só encontrou uma vaga distante do consultório depois de quinze minutos de procura.

Ao chegar na recepção, não foi recebido com o usual sorriso da secretária e notou que ela estava distraída no WhatsApp. Aliás, era uma outra secretária.

Na sala de espera, notou de como estava mal cuidado aquele lugar. As cadeiras antes confortáveis, hoje eram duras e necessitavam ser substituídas.

E, isso, o irritou ainda mais depois de esperar por cinquenta minutos além do horário marcado.

Quando finalmente Clarice o atendeu, notou que ela estava mais envelhecida, com uma aparência de cansaço e preocupação. Mas o pior de tudo, ela antes uma médica atenciosa, hoje simplesmente não fez questão nenhuma de ouvi-lo, simplesmente encerrou o atendimento depois de três perguntas básicas e prescreveu alguns remédios e pomadas.

Ao sair da sala de Clarice, ele não recebeu mais os convidativos descontos do antigo serviço de fidelidade.

Pedro nunca mais voltou.

O Consultório Modelo – Padronizado Estilo Franquia

Você conhece alguma Clarice ou Pedro? Infelizmente, eles são personagens comuns.

Depois de lhes contar essas duas histórias, vou propor uma reflexão.

O seu consultório funciona como um relógio?

Cada colaborador sabe muito bem quais são as suas funções e eles a executam de forma padronizada e eficiente, inclusive você?

Cada paciente pode ter a certeza que terá sempre a mesma experiência?

Há anos eu trabalho com marketing médico e posso garantir: o sucesso está na estrutura e organização.

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Apesar do serviço médico ter uma característica imutável, que é a da heterogeneidade: incapacidade de se oferecer o mesmo serviço exatamente igual.

Por meio de uma estratégia voltada ao padrão de atendimento, podemos diminuir os impactos da heterogeneidade.

E o padrão de atendimento não é apenas o do médico x paciente. Ele é organizado entre todos os colaboradores. Todas as interações que o paciente tiver no consultório deveriam ser padronizadas.

Sabemos que gerenciar um consultório ou clínica médica não é uma tarefa fácil, o pior, aprendemos isso na prática, afinal, isso não se ensina na faculdade de Medicina.

Com a minha experiência, notei que a melhor forma do médico oferecer um serviço satisfatório, homogêneo e previsível, é pensar no seu negócio como um modelo de franquia.

Em todas as franquias de sucesso, o cliente sabe muito bem como vai ser tratado e como irá receber o produto/serviço.

Por essa razão, ele é fidelizado às franquias.

Não sugiro que você faça do seu consultório uma franquia, mas que planeje ele como uma.

Imagine que o seu consultório é uma franquia!

O preceito base de franquia é o padrão. Porém, não há como estabelecer um padrão sem planejamento e estratégia.

Para isso acontecer, você deve planejar os cargos, as atividades de cada cargo, pensar na experiência do paciente desde a chegada até a saída do consultório, como um relógio que funciona sobre um ciclo.

Depois de planejado, faça um organograma da empresa com cargos e funções. Posteriormente, documente as responsabilidades de cada função. O modus operandi de cada uma.

Ao documentar, será mais fácil cobrar o colaborador e será menos trabalhoso treinar um novo funcionário. Isso porque existe um padrão.

O seu consultório deve depender de sistemas e não de pessoas. Se não há padrão ou ordem, os colaboradores irão apenas fazer o que é necessário para funcionar e não o que é preciso para prosperar.

Por tudo isso, eu sempre digo aos médicos empreendedores: pense no seu consultório como uma franquia.

Seria possível abrir mais dez unidades e manter o padrão?

Seria possível vendê-lo para um investidor?

Seria possível ele funcionar sem você?

Por último, deixo duas sugestões para você entender o poder que um modelo franquia tem para qualquer negócio, inclusive para o seu consultório.

Leia o livro: O Mito do Empreendedor – Michael E. Gerber

Assista ao filme: Fome de Poder – A história da ascensão do McDonald’s

Espero que as duas histórias compartilhadas tenham despertado uma atitude ainda mais animadora em relação ao seu consultório.

Obrigado Doutor,
Vitor Jaci

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Vitor Jaci

Graduado em Publicidade com ênfase em Marketing pelo Mackenzie-SP e com curso de especialização em Marketing Digital pela Digital Marketing Institute-Dublin.

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