Olá Doutor, você tem pacientes ou clientes?
Paciente x Cliente?! Essa é uma discussão filosófica?
Durante muito tempo o termo cliente foi expressamente proibido dos consultórios médicos. A todo custo se evitava fazer a alusão mercadológica do termo. Porém, nos últimos anos, uma grande quantidade de médicos começaram a desmistificar certas “falácias” e atualmente, a discussão foi reaberta.
Vou tirar essa dúvida com você. Vamos ver a diferença entre um paciente e um cliente.
Primeiro, todo paciente é um PACIENTE. Independente se atendido na rede particular, pública ou suplementar.
Quando chamamos o paciente de cliente, é em relação ao serviço. Que deve ser feito para satisfazê-lo.
A diferença entre Paciente x Cliente
Paciente: Você o atende uma vez só e o contato acaba logo no primeiro atendimento.
Cliente: Você o atende mais que uma vez e se relaciona constantemente com ele.
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Muitos profissionais podem achar inadequado se referir ao paciente como um cliente. Concordo com eles, paciente é paciente. Ele precisa de algum tipo de ajuda e o médico tem a possibilidade de ajudá-lo.
Porém, devemos diferenciar muito bem a hora de falar e tratar de um paciente da hora de tratar sobre um cliente.
Todo atendimento médico deve ser feito do modo mais profissional e ético possível, e deve ser voltado para o paciente.
Por outro lado, todos os fatores internos e externos extra atendimento que permeiam a relação entre médico e paciente, devem ser voltados para o cliente.
Ou seja, dentro do seu consultório você atende pacientes, e fora dele você atende clientes.
O atendimento do médico será feito para ajudar um paciente, mas, o atendimento telefônico, a sala de espera, a recepção, o relacionamento, a comunicação, a cobrança etc; serão voltados para um cliente.
Como transformar um paciente em cliente?
De nada adianta você ser um super especialista e atender com qualidade espetacular os seus pacientes se o ambiente extra atendimento da sua clínica ou consultório for de baixa qualidade.
Um paciente fidelizado é um cliente satisfeito. Então, repense em todas as etapas que permeiam o seu atendimento, desde o atendimento telefônico até o pós cirúrgico. Faça a seguinte atividade:
Quantas etapas permeiam o meu atendimento?
Onde estão as falhas?
O que pode ser melhorado?
Descreva as etapas que permeiam o seu atendimento, faça uma avaliação criteriosa sobre elas e no final, melhore os pontos falhos.
Pode ter certeza, por exemplo, uma secretária mal treinada, pode prejudicar a percepção de desempenho até mesmo do melhor especialista.
Conheça as 5 Etapas da Decisão de Escolha do Paciente e saiba como ser encontrado por eles.
O paralelo é válido por exemplo com um restaurante. Você voltaria em um restaurante se fosse mal atendido? Me se a comida fosse divinamente única.
Dessa forma, o paciente também não retornará a uma clínica que ele não se sentiu satisfeito, mesmo que o atendimento do médico tenha sido ótimo.
O médico que tem uma clientela é mais lucrativo e despreocupado, pois, ele sabe que a sua agenda estará quase sempre lotada de pacientes que são fiéis à ele.
Por isso, pensar no paciente como um cliente é relevante para o médico que deseja fidelizar os seus pacientes e contar com eles no futuro.
Ter uma clientela fiel é saudável para qualquer tipo de negócio, empresa, e também para profissionais liberais que dependem de clientes.
Na verdade, todo médico é um marca própria, por isso, fazer o seu marketing pessoal é fundamental.
Até logo 🙂
Vitor Jaci
