Satisfazer Pacientes: o quê o Fundador do Wal-Mart pode ensinar para o Médico Aplicar no Consultório

Olá Doutor, tudo bem?

Será que um empreendedor de sucesso mundial pode ajudar um consultório médico a crescer e ser próspero?

Nós sabemos que a satisfação do paciente está totalmente ligada ao sucesso do médico. Os especialistas que conseguem satisfazer os seus pacientes, são os mais recomendados e os mais procurados. Além de também ser aqueles que mais fidelizam pacientes, transformando-os em clientes por um longo período.

Por isso, gostaria de compartilhar uma história do fundador do Wal-Mart sobre atendimento ao cliente com você:

Há anos, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria.

Quando todos esperavam uma palestra sobre vendas ou atendimento, ele iniciou com as seguintes palavras:
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

PROBLEMAS COM A AGENDA VAZIA?

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Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.

Eu sou o homem que chega antes do horário marcado no consultório médico, que pareço ter todo o tempo do mundo para ser atendido e que finjo não notar que fui atendido com muito atraso.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.

Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.

Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.

Viu só? Como nenhuma clínica ou consultório pode sobreviver nesse mercado competitivo que temos hoje sem se importar com o seu maior ativo: O PACIENTE.Para satisfazer os seus pacientes, eu costumo dizer que existem duas condições primárias:

1. ATENDER AS EXPECTATIVAS

A satisfação do seu cliente e paciente, deve ser sempre o objetivo número um em cada atendimento. E para gerenciar satisfação, você precisa saber antes de tudo gerenciar expectativas. A expectativa do paciente é o que irá julgar se o seu atendimento foi satisfatório ou não.A fórumula para se medir a expectativa do paciente é a seguinte:

Satisfação = Resultado – Expectativas

Exemplo: se o paciente agenda uma consulta no SUS e é atendido com rapidez e humanização (resultado: 7) e a expectativa dele sobre o atendimento era baixa (expectativa: 2), isso porque ele imaginou que ficaria horas na fila, ele ficou satisfeito (satisfação: 5).

Por outro lado, se esse mesmo paciente agenda uma consulta com um médico muito conceituado e indicado pelo amigo (expectativa: 9) e o atendimento é ruim, com mais de uma hora de atraso e o especialista não demora mais que cinco minutos com ele no consultório (resultado: 3), portanto, a satisfação desse pacientes será baixa (satisfação -6).

Fique atento com os pacientes insatisfeitos! CLIQUE AQUI e saba como identificá-los.

2. SER COERENTE COM O SEU POSICIONAMENTO

Se a satisfação está ligada às expectativas do paciente, então, você deverá ser coerente com o seu posicionamento apresentado.O seu posicionamento é  o que ajuda definir as expectativas. Seja uma grande clínica, um consultório de um médico famoso ou uma clínica popular.

CLIQUE AQUI para ler um artigo publicado por mim sobre posicionamento médico.

Por favor, espero ler o seu comentário sobre o artigo.

Me conte: Qual é o seu segredo para satisfazer os seus pacientes?

Obrigado e sucesso na sua carreira médica 🙂
Vitor Jaci

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Vitor Jaci

Graduado em Publicidade com ênfase em Marketing pelo Mackenzie-SP e com curso de especialização em Marketing Digital pela Digital Marketing Institute-Dublin.

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