Olá Doutor, tudo bem?
Será que um empreendedor de sucesso mundial pode ajudar um consultório médico a crescer e ser próspero?
Nós sabemos que a satisfação do paciente está totalmente ligada ao sucesso do médico. Os especialistas que conseguem satisfazer os seus pacientes, são os mais recomendados e os mais procurados. Além de também ser aqueles que mais fidelizam pacientes, transformando-os em clientes por um longo período.
Por isso, gostaria de compartilhar uma história do fundador do Wal-Mart sobre atendimento ao cliente com você:
Há anos, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, abriu um programa de treinamento para seus funcionários, com muita sabedoria.
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e espera pacientemente, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca usa a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada urgência por uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três semanas de espera.
Eu sou o homem que chega antes do horário marcado no consultório médico, que pareço ter todo o tempo do mundo para ser atendido e que finjo não notar que fui atendido com muito atraso.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas… Engana-se.
Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa, sendo que quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco mais de cortesia.
Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente ao faxineiro, simplesmente levando o seu dinheiro para gastar em outro lugar.
1. ATENDER AS EXPECTATIVAS
Satisfação = Resultado – Expectativas
Exemplo: se o paciente agenda uma consulta no SUS e é atendido com rapidez e humanização (resultado: 7) e a expectativa dele sobre o atendimento era baixa (expectativa: 2), isso porque ele imaginou que ficaria horas na fila, ele ficou satisfeito (satisfação: 5).
Por outro lado, se esse mesmo paciente agenda uma consulta com um médico muito conceituado e indicado pelo amigo (expectativa: 9) e o atendimento é ruim, com mais de uma hora de atraso e o especialista não demora mais que cinco minutos com ele no consultório (resultado: 3), portanto, a satisfação desse pacientes será baixa (satisfação -6).
2. SER COERENTE COM O SEU POSICIONAMENTO
CLIQUE AQUI para ler um artigo publicado por mim sobre posicionamento médico.
Por favor, espero ler o seu comentário sobre o artigo.
Me conte: Qual é o seu segredo para satisfazer os seus pacientes?
Obrigado e sucesso na sua carreira médica 🙂
Vitor Jaci
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