Olá doutor, tudo bem?

Existem inúmeros motivos que podem afugentar o paciente do consultório.

Mas com certeza, uma secretária mal treinada é uma das principais razões, já que ela é o primeiro contato do paciente com o consultório.

E a primeira impressão é que fica, não é mesmo?

Para que você não cometa esse mesmo erro e perca pacientes, separei as 5 ações de uma secretária que você deve evitar à todo custo

1. Aceitar o primeiro não como resposta

Essa é uma situação muito comum, frequentemente o paciente ao obter mais informações sobre a clínica e valores da consulta, pode dizer que não vai agendar agora.

Seja porque vai verificar o limite do cartão de crédito ou conversar com a esposa à respeito…

E se a sua secretaria aceitar este primeiro não, ela terá perdido esse paciente de vez.

Mas acontece que a cada 4 pacientes que falam não, a sua secretária poderia recuperar pelo menos 1 com as estratégias certas. Ou até mesmo aumentar essa média.

O que ela deve fazer é tentar um contato posterior apresentando mais opções de pagamentos e de serviços, além de gerar valor para o serviço médico.

2. Não gerar valor para o médico, serviço ou clínica

Muitas vezes quando o paciente entra em contato, ele não conhece a clínica, o currículo do médico e mal sabe os detalhes do procedimento que está procurando.

Por isso, muitas vezes quando o orçamento é apresentado, o paciente não agenda, porque ele não sabe o valor do serviço médico, não conhece os diferenciais clínica e do médico.

Uma secretária bem treinada antes mesmo de apresentar o valor, ela cria valor para o médico, que é a essência do Marketing.

E como ela pode fazer isso? Apresentando o currículo e os elementos que reforçam autoridade do médico.

Como tempo de formação, número de cirurgias que ele já realizou com sucesso, anos de experiência e etc.

Tudo isso para convencer o paciente de que agendar é a melhor opção.

3. Não reagir ao “vou pensar”

O “vou pensar” dos pacientes quer dizer que ele vai procurar por outra clínica.

E você sabe que isso é mais comum do que gostaria.

Mas uma secretária médica lucrativa e estratégica já sabe o que fazer nessa situação.

Ela deve utilizar o gatilho da escassez através de frases como “que dia e em qual horário eu posso retornar para conversamos novamente? Se eu não tiver a resposta até a próxima semana, infelizmente o senhor vai ficar sem o atendimento porque a agenda do médico está lotada e só temos previsão de vaga para daqui há 3 meses.”

Assista o vídeo abaixo para conhecer mais um gatilho mental que aumenta a conversão.

Automaticamente o paciente vai pensar que o médico é muito bom e vai definitivamente pensar em agendar.

Se a sua secretária consegue ser mais ativa nessas situações, o seu consultório pode aumentar e muito a conversão de pacientes.

4. Atendimento lacônico 

Esse é o com certeza o erro campeão entre as secretarias.

Por muito tempo acreditou-se que a secretaria tem um papel passivo de atender ao telefone e responder apenas aquilo que foi solicitado de forma sucinta.

Atendimento lacônico é quando a secretária responde às questões apenas com sim ou não ou com respostas práticas como “somente à vista”.

Essa é uma grande falha na comunicação do seu consultório. 

Lembra que a secretaria é a primeira impressão do paciente? Se essa primeira experiência for negativa, o paciente já é perdido nesse momento.

Por isso, a secretaria deve fazer perguntas abertas, deixar o paciente confortável para perguntar o que quiser. Essa é também uma oportunidade de já quebrar objeções sobre medo do procedimento, dor, preço e etc.

5. Não apresentar outras opções para converter o não do paciente

Essa é a última atitude da secretária que faz com que o paciente não agende.

Se o paciente não adere à primeira opção, a secretaria deve apresentar outras opções de tratamento ou procedimentos. Muitas vezes o paciente não sabe que existem outras opções e por isso ela deve agir.

Esse é um erro de comunicação de toda a equipe, pois a secretaria deve estar alinhada às estratégias de venda da clínica.

Uma secretaria estratégica deve ter listada sempre um segunda e terceira opção para cada procedimento ou serviço para conseguir ofertar para o paciente e converter esse não.

Clique aqui e saiba como a sua secretária pode aumentar a lucratividade do consultório.

Evite esses erros e verá uma grande diferença na receita do seu consultório.

Por favor, espero ler o seu comentário sobre o artigo.

Me conte: qual estratégia sua secretária usa para aumentar os atendimentos?

Obrigado e sucesso na sua carreira médica.

Vitor Jaci