Olá Doutor, tudo bem?
Mais uma reflexão da série: será que o paciente avalia apenas o atendimento do médico?
Há alguns dias eu tive um encontro com um doutor que tem um currículo invejável. Ele tem uma boa formação, muita experiência prática e conta com a admiração de muitos colegas.
Ele dizia não entender o porquê alguns colegas com menos experiência conseguiam atrair mais pacientes para os seus consultórios.
É claro que cada caso … É um caso! Mas no dele, estava um pouco claro.
Por favor, reflita! Você já viu algum restaurante badalado (caro) com sujeira no chão, com garçons mau cuidados e com ambiente todo desorganizado?
O fato de se pagar mais para consumir o menu de um restaurante badalado não é apenas por conta da sua deliciosa comida.
Por mais que o steak tartare seja divino, você certamente não pagaria o mesmo preço para comer a mesma comida em um boteco de esquina.
Saiba que no consultório o mesmo acontece. Não é apenas a comida (atendimento médico) que é julgada e levada em consideração pelos pacientes.
A percepção é uma palavra aliada a satisfação!
É de vital importância para qualquer negócio, e um consultório médico é um negócio, entender que a relação cliente x empresa é toda baseada em percepções.
São as percepções que moldam as opiniões sobre o consultório e o serviço do médico.
Isso porque é um serviço intangível. O que torna praticamente impossível para o paciente avaliá-lo em um espectro técnico.
O marketing médico muitas vezes é entendido apenas como técnicas para atrair novos pacientes para o consultório, porém, a jornada do paciente também faz parte do dele.
A importância de ouvir o paciente
Quando fazemos pesquisas de opinião com pacientes, geralmente algumas respostas sobre a qualidade da clínica são baseadas na limpeza, na organização, no conforto, na comodidade e na imagem pessoal dos seus colaboradores.
Veja abaixo algumas respostas de pacientes que enaltecem os detalhes do serviço médico:
- A clínica não tem Wi-fi disponível para os pacientes;
- As revistas (Caras) espalhadas na recepção são de 2005;
- Os colaboradores usam roupa desbotadas e apertadas, devido aos quilinhos a mais;
- Os consultórios estão com a tinta descascadas;
- A recepcionista não responde o meu bom dia;
- O banheiro tem mau cheiro;
- O jaleco do médico está sujo;
- A mão do médico cheira tabaco;
- A mesa do médico é uma bagunça.
Uma vez, uma paciente respondeu na pesquisa de opinião que ela não pretendia voltar à clínica devido a uma remela consideravelmente grande que o médico tinha nos olhos, e por isso, ela se sentiu incomodada e não conseguia prestar atenção na consulta.
Quando o paciente tem a opção de escolha, ele irá procurar hospitais, clínicas e consultórios, nos quais ele possa encontrar um ambiente condizente com os seus critérios de qualidade.
Por isso, o foco do médico muitas vezes é apenas na formação e nas qualidades técnicas, o que em um mundo ideal seria o necessário, porém, como as leis de mercado se aplicam às clínicas médicas, os pacientes fazem julgamentos de satisfação baseados também em outros pontos.
Pesquisa de opinião com os pacientes
A melhor forma de detectar as percepções inerentes ao serviço do médico é a pesquisa de opinião constante.
Quando for realizar pesquisas com os seus pacientes são três os focos principais de análise:
- Qualidade do serviço prestado (desempenho do médico)
- Qualidade do ambiente (limpeza, aroma, organização, conforto, comodidade e quantidade de ruídos sonoros/visuais)
- Imagem pessoal (médicos e colaboradores)
Ao oferecer um bom serviço, em um local aconchegante e feito por gente bem apresentável, com certeza, os pacientes irão voltar e os amigos/familiares irão ouvir falar de você.Gostaria de ouvir a sua opinião!
Você já fez pesquisa de opinião com pacientes? Quais peculiaridades foram relatadas?
Obrigado pelo seu tempo e sucesso na sua carreira 🙂
Vitor Jaci – especialista em Marketing Médico
